Bahía Príncipe, MSC Cruceros y Barceló Hoteles son las marcas con mejor sentimiento entre los usuarios, según la primera entrega del informe que han presentado IAB y Alkemy. Para elaborar el trabajo, se ha recopilado la actividad en Facebook, Instagram, TikTok, Twitter y LinkedIn de las 50 principales empresas del sector —vuelos, cruceros, alojamientos, destinos turísticos, buscadores, agencias, alquiler de vehículos…— durante el último año. En total se han analizado datos extraídos de más de 1,5 millones de usuarios.
El estudio detecta que, del total de los comentarios, el sentimiento en el 22,25% de ellos es negativo, en el 56,7% es neutro y en el 21%, positivo. LinkedIn es la red social con mejor porcentaje de sentimiento positivo, un 46,5%, seguida por Facebook. Twitter, por su parte, es la red que genera mayor volumen de comentarios de los usuarios y la que presenta los porcentajes más altos de referencias negativas (42,86%). TikTok es sobre todo una red neutra dada que la mayoría de usuarios suben dudas e imágenes e Instagram es la segunda donde más porcentaje de comentarios con sentimiento negativo se dan, con un 32,5%.
Por red social, las marcas con mejor porcentaje de sentimiento positivo son: en Facebook, Barceló Hoteles (58,61%), en Twitter, Volcano Teide (38,19%) en LinkedIn, Balearia (85,58%) en Instagram: AC Hoteles (41,71%) y en TikTok, Paradores Nacionales (45,21%).
El estudio también detecta que la gastronomía, la sostenibilidad y la experiencia vivida son los factores que más pesan a la hora de transmitir un sentimiento positivo. En el extremo opuesto, el factor que más comentarios negativos genera es la calidad del servicio (imprevistos, reembolsos, retrasos, pérdidas de equipaje…). Las mascotas también suscitan divisiones, con quejas tanto por no poder viajar con ellas como por hacerlo. Además, en muchos casos, esos comentarios negativos dan lugar a discusiones entre usuarios por temas relacionados con la experiencia vivida.
El trabajo concluye analizando algunas de las mejores prácticas de las compañías mejor valoradas. Entre ellas destacan la capacidad de trabajar desde que el usuario comienza a planear el viaje para convertir una experiencia digital en real, darle al cliente más de lo que espera y ser consciente de que puede ser el mejor equipo de ventas de un proyecto. También es importante una escucha activa de lo que está pasando para tomar buenas decisiones y transparencia, para mostrar todo el trabajo que hay detrás para conseguir que los clientes vivan la mejor experiencia posible.
